Ken Hughes está reconocido como una de las principales autoridades mundiales en cultura moderna del consumidor y B2B. Es internacionalmente conocido por su trabajo con compañías lideres para comprender el futuro del consumo, los mercados, la sociedad y los desafíos y oportunidades que se avecinan.
Con 20 años de experiencia como Director Ejecutivo en agencia de análisis de consumidor, combina su comprensión en psicología del consumidor, psicología del comportamiento online, antropología digital, economía del comportamiento y el futuro del retail para explorar las necesidades del nuevo consumidor y predecir los cambios que están por venir.
Ken Hughes asesora a algunas de las marcas más grandes del mundo sobre temas como experiencia del cliente, estrategia omnicanal, inteligencia artificial, shopper marketing, tendencias en sector retail, el comprador millenial / Gen Z y la economía colaborativa o P2P (peer to peer). Como autor reconocido, TED speaker, profesor universitario a tiempo parcial y actor, sus presentaciones son provocadoras y reveladoras. Ken es reconocido por su gran energía, entretenimiento y pasión, y su agudo ingenio irlandés.
También está considerado uno de los principales oradores en formato virtual del mundo, igual de cautivador en pantalla como en persona.
Ademas de especialista en psicología del consumidor y estratega, también tiene gran interés por temáticas como el cambio, el liderazgo, la disrupción, el éxito, la innovación, el desarrollo personal y la motivación. Da vida a esto en su trabajo con atletas de alto rendimiento y ejecutivos en todo el mundo.
Cada año, Ken Hughes comparte sus ideas disruptivas con miles de delegados en todo el mundo. Es uno de los headliners más populares contratados en las conferencias internacionales y seminarios online relacionados con el futuro del consumismo.
Regularmente votado como el ‘Mejor Speaker’ en los eventos en los que es invitado, hace presentaciones muy dinámicas e interactivas, ya sea en eventos en vivo o virtualmente.
Tras la pandemia, los consumidores y empleados buscan reconectarse, al igual que la sociedad en su conjunto. Los valores como la vulnerabilidad, honestidad, transparencia, confianza, empatía y conexión son fuerzas impulsoras poderosas en la relevancia de marca en la actualidad, y son valores que debemos reflejar a nuestros clientes y clientes potenciales.
Hablamos mucho sobre el valor del cliente a lo largo del tiempo, la fidelidad a la marca o la experiencia del cliente/empleado, pero tenemos que empezar a hacernos algunas preguntas difíciles relacionadas con cómo construir relaciones lo suficientemente profundas como para cumplir con estos objetivos.
En nuestro nuevo mundo «primero digital» (donde la mayoría de las interacciones de productos/servicios comienzan digitalmente), todo puede volverse muy transaccional. Si bien la conveniencia digital continúa acelerándose (obtener todo lo que necesitas con un clic, un deslizamiento, al instante), puede ser muy bidimensional y a menudo carece de profundidad, empatía o conexión.
Esta charla toma la psicología de las relaciones humanas y la aplica a la experiencia del cliente. ¿Cómo podemos esperar el valor del cliente a lo largo del tiempo o la fidelidad a la marca a menos que pongamos el esfuerzo en construir y mantener una relación? Las marcas afirman tener sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), pero lo que realmente tienen son sistemas de gestión de datos del cliente (CDM). Los datos no construyen relaciones, las acciones sí lo hacen. El amor es un verbo; es algo que se muestra.
Esta charla sobre la experiencia del cliente toma 10 de los atributos clave necesarios para relaciones humanas exitosas y los relaciona con nuestras interacciones con los clientes.
Examinamos el amor y el compromiso, el tiempo de calidad juntos, la intimidad, la confianza y la honestidad, la comunicación efectiva, la resolución de conflictos, los actos de amabilidad y los regalos, la responsabilidad personal, el espacio personal y el humor. Aplicar estos atributos y activarlos como lenguajes del amor construye relaciones más profundas y auténticas.
«El amor es un verbo» está diseñado como un discurso para inspirar y comprometer, para entretener y desafiar cómo pensamos sobre la naturaleza de la relación y la conexión. Ha sido moldeado para tocar las fibras del corazón de la audiencia, para conectarse con ellos de manera personal y profesional.
Si tomamos en serio el fortalecimiento de nuestras relaciones con los clientes y empleados, tenemos que invertir en inteligencia emocional. Comienza aquí.
Hay una razón por la que todos hablan de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés). Cada artículo que lees en LinkedIn, cada congreso al que asistes, cada podcast de marca que escuchas. La Experiencia del Cliente es fundamental para el éxito. Vale, lo entendemos. ¿O no?
Algunas empresas todavía ven la CX como una parte necesaria de lo que tienen que hacer, en lugar de una propuesta única en la que pueden diferenciarse de manera sólida. Algunos negocios ven la CX como algo que solo concierne a los roles de atención al cliente y no a toda su trayectoria de compra y filosofía de marca. Incluso las organizaciones inteligentes aún pueden ser reactivas con la CX en lugar de ser predictivas y proactivas.
La razón por la que la CX se ha convertido en el punto de apoyo en torno al cual cada negocio necesita pivotar es debido a la cambiante naturaleza del consumismo. El consumidor millennial y, en particular, la generación Z son más exigentes que nunca, y el resto de nosotros también hemos seguido esa tendencia.
La expectativa de una experiencia sin fricciones, sin problemas y de un «mundo de un clic» se ha trasladado de nuestras experiencias digitales al mundo real. Esperamos que el sistema sepa quiénes somos, prediga lo que queremos y lo entregue. Exigimos que el valor de las marcas sea personalizado y que se involucren con nosotros a nivel personal. Somos ese consumidor «Blue Dot», estamos en el «centro de la pantalla» y todo lo demás gira a nuestro alrededor.
Entonces, si la CX es clave, ¿por qué algunas empresas son tan malas en ello? ¿Por qué siguen luchando para satisfacer los niveles básicos de satisfacción, sin mencionar superar las expectativas del cliente? ¿Por qué las marcas no se dan cuenta de que deleitar al cliente ya no es una opción, sino un requisito, que superar las expectativas es necesario para impulsar la conversación entre pares y la narración de la marca?
Hoy, cada interacción que tenemos con un cliente, ya sea digital o en el mundo real, es una oportunidad para construir conexiones con la marca y provocar una respuesta emocional. Buscar optimizar cada punto de contacto a lo largo del viaje del cliente es clave, al igual que identificar los puntos de dolor y disolverlos.
Esta conferencia es una mirada entretenida e informativa al consumidor moderno y sus expectativas, cómo y por qué se ha establecido un alto estándar para la CX y lo que tu marca y negocio deberían estar considerando. No te quedes rascándote la cabeza, preguntándote por qué tu negocio ha perdido cuota, murmurando «¿qué pasa con la CX?»
La inteligencia artificial es uno de esos términos amplios que abarca una gran cantidad de actividades, desde la conversación natural entre el consumidor y la máquina (piensa en Alexa y Siri) hasta la robótica, la automatización, los algoritmos y el aprendizaje automático. La máquina IA ya se ha infiltrado en tu vida cotidiana. Solo mira cómo nuestras vidas están influenciadas por los algoritmos y el aprendizaje automático que nos rodea.
Netflix te dice qué programas deberías ver, Spotify qué canciones y artistas escuchar. LinkedIn te dice dónde deberías trabajar y Amazon te dice qué deberías comprar. Créeme, sin saberlo, ya hemos entregado una buena parte de nuestra toma de decisiones a las máquinas. «Personas como tú también compraron» y «Recomendado para ti» es la inteligencia artificial susurrándonos al oído, vendiéndonos, sabiendo lo que nos gusta.
En algún momento a lo largo del camino hacia la compra, hay un consumidor real que toma una decisión. Como tal, están abiertos a influencias. Usando técnicas de marketing inteligentes, de economía conductual o de psicología del consumidor, manipulamos y dirigimos a un consumidor para que considere y compre lo que estamos vendiendo. Pero, ¿qué sucede cuando no hay un consumidor involucrado? Cuando confiamos en los algoritmos y sistemas de inteligencia artificial tanto como confiamos en los sistemas de pago que hemos construido. Cuando entregamos nuestra toma de decisiones de compra a la máquina. ¿Qué sucede entonces con el consumismo y el marketing?
Esta charla analiza de dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde podría dirigirse todo esto. La inteligencia artificial no se trata de las máquinas. Se trata de cómo mantenemos nuestra influencia y comunicaciones con el consumidor a medida que los algoritmos y los robots entran en escena.
¿Cómo podemos inspirar y motivar mejor a los empleados en la sociedad actual? ¿Cómo gestionamos sus expectativas de querer ser CEO en 24 meses sin aplastar su deseo de liderar? ¿Cómo lidiar con su necesidad de retroalimentación continua e inmediata? Al mismo tiempo, son una generación criada en la colaboración (¿qué son las redes sociales sino una plataforma compartida de ideas e información?) y buscarán oportunidades colaborativas en su trabajo diario. Esto puede ser genial dentro de tu organización, pero podrías disgustarte al verlos almorzando con tus competidores, ansiosos por resolver problemas de la industria.
Esta charla analiza los nuevos valores que estos empleados ahora valoran y cómo debe ser el lugar de trabajo del futuro.
El trabajo ha cambiado. Desde la forma en que trabajamos, las horas que trabajamos, hasta los lugares donde trabajamos. Sí, la tecnología ha impulsado muchos de estos cambios, pero las expectativas reales de los empleados son ahora el cambio de paso. En un mundo posterior a la Covid-19, el nuevo empleado exige más de su trabajo. Quieren una experiencia, no un conjunto de tareas u objetivos. Quieren estar motivados y cuidados, ya sea que estén en la oficina o trabajando desde casa.
Las organizaciones ahora deben centrarse en brindar a los empleados una experiencia verdaderamente auténtica, una que sea genuina y que hable de estos nuevos valores sociales. En esta conferencia entretenida y llena de energía, exploramos lo que significa cada cambio de valor nuevo para el desarrollo del talento y cómo la tecnología emergente como la inteligencia artificial cambiará aún más el juego. Por qué el trabajo debe seguir siendo relevante para aquellos a quienes buscamos reclutar y retener, y lo que significa relevancia en la nueva economía.
Esto es trabajo 3.0. Es emocionante y aterrador al mismo tiempo, pero luego, la mayoría de las cosas que valen la pena lo son.
Todas las organizaciones corporativas reconocen que la creatividad y la innovación son el combustible que impulsará su éxito. El problema es que la mayoría de las organizaciones fallan al catalizar esta creatividad, y así el embudo de la innovación se queda sin combustible. Si queremos superar los límites establecidos, desafiar las normas y resolver problemas de nuevas maneras, tenemos que cambiar nuestro enfoque. Debemos evitar el pensamiento rutinario, y esto debe comenzar a nivel individual.
La rutina y la costumbre son enemigos de la creatividad, pero la mayoría de nosotros nos sentamos en el mismo escritorio, en el mismo puesto, rodeados de las mismas personas todos los días. Si realmente queremos abordar los problemas de nuevas maneras, superar nuestras capacidades personales y profesionales, debemos aprender a romper la rutina.
Esta charla única desafía a los delegados a nivel individual a reconfigurar cómo piensan y actúan, a construir una cultura de la creatividad desde cero. Siempre habrá interrupciones personales y profesionales. La diferencia entre ser víctima y vencedor de estos cambios está en tu respuesta y actitud.
Esta charla es altamente entretenida, motivadora e inspiradora. Ha encendido una chispa en cientos de miles de personas en todo el mundo que han escuchado su mensaje, ya sea en vivo o a través de la charla TED de Ken sobre el tema.
El mensaje central es que al reconfigurarte para buscar oportunidades, al dar un paso adelante y salir de tu zona de confort a diario, la creatividad y el éxito te seguirán. ¿Cómo esperas ser creativo o tener éxito si haces lo mismo todos los días? Haz más, sé más.
Cada organización se está preparando para la disrupción, desafiando reglas, rompiendo esquemas y cuestionando normas. Prepararse para el cambio es difícil, ya que, por su propia naturaleza, el cambio puede ser incierto, por eso lo llaman DISRUPCIÓN y no CAMBIO PREDICTIVO.
Los millennials fueron el acto de calentamiento, la generación que impulsó el cambio de lo analógico a lo digital en el día a día. La Generación Z es ahora el evento principal, el punto de inflexión de la primera generación verdaderamente digital de consumidores. Juntas, estas dos demografías han redefinido fundamentalmente los valores del consumidor para todas las empresas y marcas a nivel mundial.
Comprender los valores del nuevo consumidor nos protege contra la pérdida de relevancia. Reflejar estos valores ante el consumidor moderno asegura nuestro éxito. El Consumidor del Punto Azul trata de colocar al cliente en el centro del negocio, del viaje del cliente y de la experiencia de marca.
Este discurso desafía a cualquier empresa a mirar hacia su futuro a través de la perspectiva de su futuro consumidor. Analizamos las fuerzas sociales, culturales y de comportamiento cibernético que presionan sobre la humanidad y cómo los cambios en las expectativas del consumidor han cambiado para siempre el juego. El consumidor de hoy espera una experiencia sin fricciones y sin fisuras en cada punto de contacto, tiene poca tolerancia al fracaso, pero se convertirá en un fanático de la marca tribal si lo haces bien.
La disrupción es una fuerza positiva si aprovechas lo que está sucediendo a tu alrededor, pero es increíblemente destructiva si ignoras el cambio en la naturaleza de los valores del consumidor.
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